Självbetjäningsautomater fungerar inte för alla kunder
Självbetjäningsautomater har blivit en självklar del av kundupplevelsen i många butiker, men för många är de fortfarande en utmaning.
Useit Norge har undersökt hur människor med olika funktionsnedsättningar upplever automaterna och resultaten är tydliga: hälften av deltagarna undviker dem helt eller delvis, särskilt personer med nedsatt syn och äldre.
Undersökningen visar att automaterna i Norge ofta inte är utformade för alla:
- 50 procent undviker automaterna på grund av svårigheter.
- Personer med nedsatt syn saknar stöd för skärmläsare och ljudutgång.
- Äldre användare upplever pekskärmarna som röriga, med för små knappar och många val.
- Tekniska brister som dålig kontrast, otydliga knappar och bristande stöd för hjälpmedel begränsar tillgängligheten.
Om undersökningen
För att förstå utmaningarna ur olika perspektiv samlades information in på följande vis:
- Enkätundersökning: 229 personer med olika funktionsnedsättningar delade sina erfarenheter av självbetjäningsautomater.
- Intervjuer med butikspersonal: Samtal med butikschefer och anställda om deras erfarenheter av självbetjäningsautomaterna.
- Teknisk analys: Useit testade automater från olika butikskedjor mot standarden EN 301 549 för tillgänglighet.
– Vi såg att självbetjäning bara fungerar för vissa. Om den ska vara tillgänglig för alla måste automaterna vara enklare att förstå och använda, med tydliga menyer, större knappar, bättre kontraster och alternativ för ljud- och taktila lösningar. Personalen behöver också veta hur de kan stötta kunder som behöver hjälp, säger Elsa Kristensen, Useit Norge.
Undersökningen resulterade i en vägledning för upphandling av tillgängliga självbetjäningsautomater, som ger konkreta råd till butiker och tillverkare i Norge.
Resultatet visar tydligt att det finns mycket att vinna på bättre tillgänglighet, och att ansvar för tillgänglighet inte bara är en lagfråga utan också en möjlighet att göra kundupplevelsen bättre.
– När allt blir mer digitalt och vi förlitar oss på självbetjäning, blir det extra viktigt att alla faktiskt kan använda de här lösningarna. Det handlar ju också om att kunna vara självständig och delta på lika villkor som andra, säger Elsa Kristensen, Useit Norge.
